5 เทคนิคปิดการขาย ไม่โดนปฏิเสธ พูดอะไรใครก็ซื้อ
ในโลกของการขาย สิ่งที่นักขายหลายคนกลัวที่สุด คือ การถูกปฏิเสธ นักขายถือเป็นหัวใจสำคัญของธุรกิจ ไม่ว่าคุณจะเป็นนักขายมือใหม่หรือมือโปร การพัฒนาทักษะในการปิดการขายเป็นสิ่งที่ต้องทำอยู่อย่างสม่ำเสมอ หากเรียนรู้กระบวนการขายและปรับใช้เทคนิคที่ถูกต้อง จะสามารถเพิ่มโอกาสในการปิดดีลได้ง่ายขึ้น และลดการถูกปฏิเสธได้อย่างแน่นอน ในบทความนี้จะแบ่งปัน 5 เทคนิควิธีปิดการขาย ที่จะช่วยให้คุณ “ทำยอดขายให้ทะลุเป้าที่วางไว้” พร้อมให้คุณกลายเป็นนักขายที่ลูกค้าไม่สามารถปฏิเสธได้!
การขาย หมายถึง กระบวนการที่บุคคลหรือองค์กรนำเสนอสินค้า/บริการให้กับลูกค้า โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อแลกเปลี่ยนสิ่งของกับเงินหรือสิ่งที่มีค่าอื่น ๆ เป็นส่วนสำคัญในธุรกิจ เพราะช่วยสร้างรายได้และขับเคลื่อนให้ธุรกิจดำเนินต่อไปได้ การขาย ไม่ได้หมายถึงแค่การส่งมอบสินค้าเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการเข้าใจความต้องการของลูกค้า การนำเสนอข้อเสนอที่ตรงกับความต้องการ การเจรจาต่อรองเพื่อให้เกิดความพอใจร่วมกัน และการปิดการขายเพื่อให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้า
1. ใช้คำถามปิดการขายอย่างแยบยล ประเภทของคำถามปิดการขาย 1) คำถามทางเลือก: ให้ลูกค้าเลือกระหว่างตัวเลือกสองอย่าง ซึ่งทั้งสองตัวเลือกนำไปสู่การซื้อ เช่น ต้องการรับสินค้าวันจันทร์หรือวันอังคารดีครับ หรือ รับสินค้าชิ้น A หรือ B ดีคะ เป็นต้น 2) คำถามสมมติ: ใช้สถานการณ์สมมติเพื่อให้ลูกค้าจินตนาการถึงการใช้สินค้า/บริการ เช่น หากคุณมีระบบนี้ในออฟฟิศตอนนี้ คุณคิดว่าจะช่วยประหยัดเวลาได้มากน้อยแค่ไหนครับ 3) คำถามสรุป: สรุปประโยชน์และคุณค่าที่ลูกค้าจะได้รับ แล้วถามคำถามเพื่อยืนยันการตัดสินใจ เช่น จากที่เราคุยกันมา ผลิตภัณฑ์นี้จะช่วยลดค่าใช้จ่ายและเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของทีมคุณ คุณพร้อมที่จะเริ่มใช้งานเมื่อไหร่ดีครับ 4.) คำถามความคิดเห็น: ขอความคิดเห็นของลูกค้าเกี่ยวกับสินค้าบริการ เช่น จากทุกอย่างที่เราได้คุยกันมา คุณคิดว่าโซลูชันนี้เหมาะกับธุรกิจของคุณไหมครับ 5) คำถามขอคำสั่งซื้อโดยตรง: ถามลูกค้าโดยตรงว่าพร้อมที่จะซื้อหรือไม่ เช่น เราพร้อมที่จะเริ่มดำเนินการได้ทันที คุณต้องการให้เราเริ่มกระบวนการสั่งซื้อเลยไหมครับ
2. สร้างความสัมพันธ์และความไว้วางใจ กระบวนการขายการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าเป็นรากฐานสำคัญของการขายที่จะทำให้คุณไต่ไปเป็น Top Sales ที่ประสบความสำเร็จ เมื่อลูกค้าไว้วางใจแล้วจะเปิดใจรับฟังข้อเสนอมากขึ้น การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีจะนำไปสู่การซื้อซ้ำและการแนะนำบอกต่อ (Word of Mouth) ทำให้ผู้ที่ซื้อสินค้า/บริการไปแล้ว ในอนาคตจะเกิดความจงรักภักดีที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ (Customer Loyalty) โดยพฤติกรรมที่บ่งบอก คือ การซื้อซ้ำและการมีส่วนร่วมกับแบรนด์ทั้งในออนไลน์และออฟไลน์วิธีสร้างความสัมพันธ์และความไว้วางใจ 1) แสดงความจริงใจ: เป็นตัวของตัวเองและแสดงความสนใจในตัวลูกค้า ไม่ใช่แค่มองว่าพวกเขาเป็นเป้าหมายเพื่อการทำเพื่อยอดขายเท่านั้น ในทางกลับกันให้มองว่าสินค้า/บริการของคุณไปตอบโจทย์หรือแก้ปัญหาของลูกค้าได้อย่างไร 2) รักษาสัญญา: หากคุณบอกว่าจะทำอะไร ให้ทำตามที่พูดเสมอ ความน่าเชื่อถือเป็นสิ่งสำคัญในการสร้างความไว้วางใจ 3) แสดงความเชี่ยวชาญ: ให้ข้อมูลที่มีคุณค่าและแสดงความรู้เกี่ยวกับสินค้า/บริการ 4) เป็นผู้ฟังที่ดี: ให้ความสนใจกับสิ่งที่ลูกค้าพูดและแสดงให้เห็นว่า คุณเข้าใจความต้องการหรือสิ่งที่ลูกค้ากำลังจะสื่อสารอยู่ในขณะนั้น 5) มีความอดทน: อย่ารีบปิดการขาย เพราะหากรีบมากเกินไป ลูกค้าจะมองว่าคุณอยากจะขายอย่างเดียว และไม่ได้ให้ความสนใจกับสิ่งที่ลูกค้าอยากจะได้รับ ควรให้เวลากับลูกค้าเพื่อซื้อความไว้วางใจ
การฟังอย่างตั้งใจเป็นทักษะที่สำคัญมากสำหรับนักขาย เพราะช่วยให้เข้าใจความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า และนำเสนอโซลูชั่นหรือทางออกที่ตรงจุด ผลลัพธ์ คือ คุณจะขายสินค้า/บริการได้ง่ายขึ้นเป็นสองเท่า เพราะลูกค้ารู้สึกว่าได้รับความสนใจและเข้าใจปัญหาที่พบเจอจริง ๆ ซึ่งเป็นก้าวสำคัญในการสร้างความไว้วางใจวิธีฟังให้ได้ผลลัพธ์ดีที่สุด 1) ฟังแบบ Active Listening: โฟกัสและให้ความสนใจกับสิ่งที่ลูกค้าพูด ไม่พูดแทรกหรือไม่คิดถึงสิ่งที่จะพูดต่อไปในขณะที่ลูกค้ากำลังพูด เพราะจะทำให้ไม่มีสมาธิในการรับฟัง 2) ถามคำถามปลายเปิด: ใช้คำถามที่กระตุ้นให้ลูกค้าอธิบายความต้องการและปัญหาอย่างละเอียด 3) สรุปและทวนสิ่งที่ลูกค้าพูด: หลังจากที่ลูกค้าพูดจบ ให้สรุปสิ่งที่คุณเข้าใจเพื่อยืนยันว่าคุณและลูกค้าเข้าใจในทิศทางเดียวกัน 4) สังเกตภาษากาย: ให้ความสนใจกับภาษากายและน้ำเสียงของลูกค้า ซึ่งมันบ่งบอกถึงความรู้สึกและสิ่งที่ลูกค้าคิดในตอนนั้น 5) จดบันทึก: จดข้อมูลสำคัญที่ลูกค้าให้ เพื่อแสดงว่าคุณให้ความสำคัญกับสิ่งที่ลูกค้าพูด
4. นำเสนอสิ่งที่ตรงใจลูกค้า งานที่เกี่ยวข้องกับการประมวลผลตัวเลขและการตรวจสอบข้อมูลทางการเงิน เช่น นักบัญชี หรือเจ้าหน้าที่ตรวจสอบบัญชี ก็มีความเสี่ยงสูงเช่นเดียวกัน เนื่องจากเอไอสามารถตรวจสอบและประมวลผลข้อมูลได้รวดเร็วและโอกาสความผิดพลาดนั้นน้อยกว่าหลังจากที่เข้าใจความต้องการของลูกค้าแล้ว ขั้นตอนต่อไป คือ การนำเสนอคุณค่าของสินค้า/บริการที่ตรงกับความต้องการ ซึ่งจะช่วยลดข้อโต้แย้งและเพิ่มโอกาสในการปิดดีลได้ง่ายขึ้นวิธีนำเสนอคุณค่าอย่างมีประสิทธิภาพ 1) เชื่อมโยงกับความต้องการ: แสดงให้เห็นว่าสินค้า/บริการของคุณ สามารถแก้ปัญหาหรือตอบโจทย์กับความต้องการของลูกค้าได้อย่างไร 2) ใช้ภาษาของลูกค้า: ใช้คำศัพท์และวลีที่ลูกค้าใช้เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่าเราคุยภาษาเดียวกัน 3) พูดในสิ่งที่ลูกค้าอยากฟัง: แทนที่จะพูดถึงแค่คุณสมบัติที่โดดเด่นของสินค้า/บริการ ให้เน้นไปที่ประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้รับ 4) ใช้ตัวอย่างและกรณีศึกษา: นำเสนอตัวอย่างจริงของลูกค้ารายอื่นที่ได้รับประโยชน์จากสินค้า/บริการ 5) ให้ลูกค้าได้ทดลอง: หากเป็นไปได้ ให้ลูกค้าได้ทดลองใช้สินค้า/บริการจริง เพื่อให้เห็นคุณค่าด้วยตัวเอง ลูกค้ารู้สึกว่าได้ครอบครองสิ่งนั้นมาแล้ว ทำให้เกิดความอยากได้และตัดสินใจซื้อได้ง่ายขึ้น
5. เปลี่ยนคำปฏิเสธเป็นโอกาส ข้อโต้แย้งเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการขายที่เกิดขึ้นได้ตลอดเวลา การจัดการกับข้อโต้แย้งอย่างมีประสิทธิภาพจะช่วยลดความกังวลของลูกค้า และยังแสดงให้เห็นถึงความเชี่ยวชาญและความน่าเชื่อถือของคุณอีกด้วยวิธีจัดการกับข้อโต้แย้ง 1) คาดการณ์ล่วงหน้า: เตรียมตัวรับมือกับข้อโต้แย้งที่อาจเกิดขึ้นบ่อย ๆ โดยอาศัยจากประสบการณ์หรือสิ่งที่ลูกค้าจะถามหรือสงสัย การหาคำตอบมาล่วงหน้าจะช่วยลดข้อสงสัยที่เกิดขึ้นในใจกับลูกค้าได้ 2) ฟังอย่างตั้งใจ: ให้ลูกค้าได้พูดและแสดงความรู้สึกถึงความกังวลหรือปัญหาที่เกิดขึ้น ยิ่งรับรู้ปัญหาของลูกค้ามากท่าไหร่ การปิดดีลก็จะง่ายขึ้น เพราะจะรู้ว่าสินค้า/บริการของคุณไปแก้ไขหรือทำให้ชีวิตเขาดีขึ้นได้อย่างไร 3) เห็นอกเห็นใจ: แสดงความเข้าใจในความกังวลของลูกค้า 4) ตอบด้วยข้อเท็จจริงพร้อมยกตัวอย่าง: ใช้ข้อมูลที่เป็นรูปธรรมและตัวอย่างจริงในการตอบคำถาม เพื่อเพิ่มความน่าเชื่อถือและความเป็นมืออาชีพ 5) เสนอทางเลือก: หากเป็นไปได้ ให้เสนอทางเลือกหรือโซลูชันที่ตอบสนองต่อข้อกังวลของลูกค้า
หากคุณอยากมีความรู้และเป็นมืออาชีพด้านดิจิทัลมาร์เก็ตติ้ง IDM Council ได้เปิดคอร์สเรียนการตลาดออนไลน์ สอนโดยอาจารย์ที่ได้การรับรองมาตรฐานความรู้จากสถาบันระดับโลก มีประสบการณ์ตรง คอร์สเดียวจบ ครบทุกทักษะ ทางลัดสู่นักการตลาดมืออาชีพ
อีกหนึ่งคอร์สที่สำหรับผู้ที่อยาก Growth Mindset คือ คอร์สเรียนวางกลยุทธ์การตลาดและการบริหาร คอร์สนี้เหมาะสำหรับผู้ที่ต้องการเติบโตและมีมุมมองเดียวกันกับเจ้าของธุรกิจ เรียนรู้จากผู้เชี่ยวชาญที่ได้รับการรับรองและมีประสบการณ์ตรง วางกลยุทธ์สร้างจุดเปลี่ยน สู่จุดยืนในโลกธุรกิจ
คอร์สปลดล็อกศักยภาพการขาย เปลี่ยนคุณเป็น Top Sales ด้วยกุญแจสำคัญในการเพิ่มยอดขาย จากผู้เชี่ยวชาญที่มีประสบการณ์ ด้วยเทคนิคจิตวิทยาสะกดใจคน การเจรจาให้ชนะทั้ง 2 ฝ่าย ไปจนถึงการเปลี่ยน Say No เป็น Say Yes และสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้า พูดให้ใช่ ขายให้ปัง พร้อมปิดดีลอย่างมั่นใจ!
การปิดการขายไม่ใช่เรื่องยากหากมีเทคนิคและกระบวนการขายที่ถูกต้อง การทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับสิ่งที่ดีที่สุด และไม่รู้สึกถูกกดดันจะช่วยลดการถูกปฏิเสธได้ แต่อย่าลืมว่า การเป็นนักขายที่ดีไม่เพียงแค่ทำยอดขายให้ได้ตามเป้าที่วางไว้ แต่ยังต้องสร้างความพึงพอใจและความไว้วางใจให้กับลูกค้าอีกด้วย